Atención al cliente de Talkspace: cuando la salud mental está en juego

En la mayoría de las empresas, la atención al cliente es relativamente simple y hay poco en juego. El objetivo es resolver los problemas que puedan surgir con un producto o servicio. Los representantes de atención al cliente reciben 'tickets' que contienen problemas técnicos o quejas de los clientes. Los representantes responden y resuelven el problema. Cuando es necesario, envían el boleto a otro empleado o 'escalan' el problema al involucrar a los supervisores.

Incluso cuando hay un problema técnico persistente o un cliente molesto, no hay mucho en juego. Los clientes pueden sentirse irritados si necesitan esperar unos días más en un envío o reembolso, pero están bien.

Ahora imagine si un boleto pudiera contener algo de ansiedad a depresión . los Espacio de conversación El equipo de atención al cliente trabaja con estos temas delicados todos los días.

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Las personas que usan Talkspace no son solo 'clientes'. Son clientes que decidieron trabajar con un terapeuta para hacer frente a todo tipo de problemas. Muchos clientes simplemente necesitan hablar con un profesional que pueda tener estrategias para sentirse menos estresados ​​con el trabajo o cómo tener mejores relaciones. Algunos se inscriben en Talkspace cuando experimentan dolor emocional después de un evento traumático como pasar por una ruptura, perder a un ser querido o sufrir abuso, o lidiar con los efectos duraderos de estas experiencias. Otros usan Talkspace para tratar enfermedades mentales: todo, desde ansiedad leve y depresión hasta trastorno límite de la personalidad y esquizofrenia. Todos vienen a nosotros con la necesidad de sentirnos mejor.

El proceso de atención al cliente es más complicado porque los representantes deben comunicarse tanto con los clientes como con los más de 1,500 terapeutas que trabajan con Talkspace. También contamos con un equipo de profesionales de la salud mental que ocasionalmente necesita revisar los tickets y usar sus años de experiencia trabajando con clientes para resolver problemas.

Debido a estas circunstancias especiales, nuestro equipo de atención al cliente maneja cada caso con la mayor delicadeza y empatía posible. No obstante, el objetivo sigue siendo ayudarlos a resolver el problema.

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“Mi trabajo como representante de soporte es reconocer de dónde viene esta persona, pero también tratar de descubrir cómo ayudarla de manera efectiva y eficiente”, dijo uno de nuestros representantes de soporte al cliente.

Los representantes tienen la responsabilidad de respetar la relación entre el cliente y el terapeuta, por lo que existen algunas limitaciones sobre cómo pueden responder.

'Es vital resistirse a interpretar a un terapeuta sustituto', dijo.

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El equipo tiene éxito al establecer límites estrictos y consultar a nuestro equipo clínico cuando sea necesario. Nuestro equipo clínico se asegura de que los clientes reciban una excelente experiencia terapéutica en cada etapa de su viaje, y esto incluye la atención al cliente.

Para formular respuestas más reflexivas y útiles, nuestro equipo dedica mucho tiempo a analizar el texto de los correos electrónicos de los clientes. Por el estigma de enfermedad mental , muchos clientes no detallan todos los detalles de su condición.

'Sabemos que podría haber una historia más profunda detrás de por qué la gente nos pide ayuda', dijo otro de nuestros representantes de atención al cliente.

A veces, mucho de lo que quieren o necesitan está implícito, no declarado. Un análisis exhaustivo ayuda a nuestro equipo a ser más eficaz sin necesidad de hacer preguntas indiscretas que puedan hacer que los clientes sientan que no se respeta su privacidad.

Cada cliente merece respeto y consideración, especialmente aquellos que son lo suficientemente valientes como para ser vulnerables y buscar terapia. En Talkspace hacemos todo lo posible para asegurarnos de que cada cliente se sienta apoyado y aceptado durante cada parte de su viaje.